Ein umfassender Schutz für sich selbst und die Familie braucht eine ganzheitliche Sicht. Mit der neuen „Vorsorge-Beratung“ der s Versicherung werden KundenbetreuerInnen und KundInnen einfach und leicht verständlich durch den Versicherungsberatungsprozess geführt.
Unsere Welt wird immer komplexer. Manfred Bartalszky, Vorstandsdirektor der s Versicherung: „Auf der einen Seite müssen Verkaufsprozesse verständlicher, einfacher und nachvollziehbarer werden, auf der anderen Seite blähen zahlreiche gesetzliche Vorgaben den Beratungsprozess auf und die Verständlichkeit für Kundinnen und Kunden bleibt auf der Strecke.“ Daher waren die Leitsätze für die Entwicklung der Vorsorge-Beratung „so einfach wie möglich, so schnell wie möglich, so interaktiv wie möglich“. In mehreren Workshops gemeinsam mit KundenbetreuerInnen, KundInnen, Usability- sowie VersicherungsexpertInnen und technischen EntwicklerInnen wurde ein erster Prototyp erarbeitet.
Die gemeinsame Entwicklung
Katharina Lipinsky, Leitung Marketing & Digital Media der s Versicherung: „Die Einbindung unserer Kolleginnen und Kollegen aus Erste Bank und Sparkasse war ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Wir wollten etwas entwickeln, das gerne verwendet und eingesetzt wird.“ So war zum Beispiel Maria Fink aus dem Retailmanagement der Steiermärkischen Sparkasse Geburtshelferin ab der ersten Stunde: „Es war ein spannender Prozess, in der jede noch so originelle Idee ihren Platz gefunden hat. Da wir sehr rasch einen Prototyp hatten, wurden unsere Ideen angreifbar und wir konnten sie unmittelbar, auch mit Kunden, auf Praxistauglichkeit testen.“ Die Bedürfnisse von KundenbetreuerInnen und KundInnen wurden in den Mittelpunkt gestellt. Natürlich wurde auch auf die Erfüllung der regulatorischen Vorgaben geachtet, aber das war mehr ein Nebenaspekt in der Entwicklung.
Versprochen - gehalten!
Im Zuge einer Frage-Antwort-Logik lernen KundenbetreuerInnen die Lebenssituation ihrer KundInnen besser kennen und finden gemeinsam mit ihnen in nur wenigen Schritten die ideale Vorsorgelösung. Dabei startet die Abfrage bei der Lebenssituation, geht in die Darstellung des Vorsorge-Bedarfs über, bei der auch dynamische Fragen zur Bedarfsdeckung gestellt werden, und endet bei einer konkreten Vorsorge-Lösung. KundenbetreuerIn und Kunde oder Kundin können gemeinsam während des Beratungstermins auf einem Bildschirm den gesamten Ablauf einsehen. Der Produktabschluss und die Dokumentation erfolgen wie gewohnt über das bewährte Antragssystem ePIC.
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"Kundenbetreuer und Kunden werden Schritt für Schritt durch die Anwendung geführt. Sie soll Spaß an der Versicherungsberatung bringen und erfüllt nebenher auch alle aufsichtsrechtlichen Erfordernisse."
Manfred Bartalszky,
Vorstandsdirektor s Versicherung
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Der Elchtest: Bestanden!
Im Zuge einer Silent Launch-Phase wurde von April bis Juni 2018 die neue Anwendung in ausgewählten Sparkassen und einer Region der Erste Bank auf Herz und Nieren getestet. Filialdirektor der Erste Bank Martin Reiter und sein Team haben sich intensiv daran beteiligt: „Der Schulungsaufwand war überraschend gering, das Web-Based- Training leicht verständlich und auch die Vor-Ort-Schulungen durch Claudia Berger haben toll funktioniert. Wir waren rasch mit dem neuen System vertraut und startklar. Erst konnten wir es im Selbstversuch und dann direkt im Kundengespräch einsetzen. Das Design ist sehr ansprechend, die Anwendung intuitiv, und zusätzlich erfahren wir damit auch noch mehr über unsere Kunden.“ In der Allgemeinen Sparkasse Oberösterreich waren die wichtigsten Erkenntnisse, dass die Vorsorge-Beratung Zeit spart, über den Aufruf in Cockpit sind viele Daten bereits vorausgefüllt und umgekehrt werden neue Daten auch sofort wieder in Cockpit gespeichert. „Die Vorsorge-Beratung macht BetreuerInnen und KundInnen Spaß und auch junge MitarbeiterInnen trauen sich rasch drüber“, erzählt Individualbetreuerin Silvia Gaber. Auch der Pilot-Einsatz in der Steiermark habe wertvolles Feedback gebracht, berichtet Günther Prettenthaler, Retailmanager aus der Steiermärkischen Sparkasse: „Die Darstellung der Produktvorschläge ist ideal an die Wünsche der Kundinnen und Kunden angepasst und leicht verständlich. Den Betreuern hat es gut gefallen, dass alles an einem Platz ist. So sind zum Beispiel die wichtigsten Produktunterlagen auch direkt aus der Vorsorge-Beratung aufrufbar.“
Wird die Kundenbetreuung digitaler?
Markus Sattel, Vorstand der Salzburger Sparkasse, ist der Überzeugung, „dass die digitale Revolution keine Branche und kein Unternehmen unberührt lässt. Auch die Salzburger Sparkasse stellt sich diesen Herausforderungen mit einer klaren Ausrichtung, nämlich Beziehungskompetenz mit Digitalisierungskompetenz zu verbinden. Mit der digitalen ‚Vorsorge-Beratung‘ gelingt es, dass Kundinnen und Kunden uns als Sparkasse mit höchster Beziehungskompetenz erleben und das über alle digitalen Kanäle hinweg.“
Ab sofort sind auch alle wesentlichen Versicherungsprodukte in der „Vorsorge-Beratung“ enthalten, bis Jahresanfang 2019 werden die fehlenden Produkte Zug um Zug ergänzt. Bartalszky, Vorstandsdirektor der s Versicherung: „Mit der Vorsorge-Beratung haben wir als s Versicherung ein Statement gesetzt, dass Digitalisierung die Beratung unterstützen kann. Dennoch bin ich weiterhin der Meinung, dass komplexe Lösungen persönliche Beratung und den Kontakt zum Kundenbetreuer brauchen.“
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"Die digitale Revolution lässt keine Branche und kein Unternehmen unberührt. Auch die Salzburger Sparkasse stellt sich diesen Herausforderungen mit einer klaren Ausrichtung, nämlich Beziehungskompetenz mit Digitalisierungskompetenz zu verbinden.
Mit der digitalen 'Vorsorge-Befragung' gelingt es, dass Kundinnen und Kunden uns als Sparkasse mit höchster Beziehungskompetenz erleben und das über alle digitalen Kanäle hinweg."
Markus Sattel,
Vorstand der Salzburger Sparkasse
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