Sparkassen Zeitung

GERADE IN DIESEN ZEITEN IST ES FÜR KUND_INNEN WERTVOLL UND WICHTIG, ZEITNAH UNTERSTÜTZUNG ZU ERHALTEN UND KOMPETENT INFORMIERT ZU WERDEN. DURCH DIE CORONA-KRISE HAT PERSÖNLICHER KUNDENSERVICE NOCHMALS AN BEDEUTUNG FÜR DIE KUNDENBEZIEHUNG GEWONNEN. DAS s SERVICECENTER HAT DIESE NEUEN PERSPEKTIVEN UND MÖGLICHKEITEN IN ZUSAMMENARBEIT MIT ERSTE BANK UND SPARKASSEN GENUTZT UND DEN KUNDENSERVICE MIT NEUEN TECHNOLOGIEN ERWEITERT UND WEITERENTWICKELT.

Bereits seit über 20 Jahren ist es das Ziel des s ServiceCenter, für die KundInnen von Erste Bank und Sparkassen rund um die Uhr mit individuellen Services da zu sein und den Filialvertrieb zu unterstützen. Dabei reichen die Serviceleistungen von standardisierten 24-Stunden-Angeboten, wie Konto- oder Terminservice, über Terminvereinbarungen für Cross- und Upselling-Aktionen bis hin zum qualifizierten Helpdesk-Support, etwa für das Internetbanking George. Mit 3,1 Millionen Kundenkontakten im Jahr und über 400 MitarbeiterInnen steht das s ServiceCenter in Wien und Graz auf einer soliden Basis. Die Corona-Pandemie stellte das s ServiceCenter vor seine Reifeprüfung: Wie krisensicher ist die Organisation, wie gut läuft die Interaktion mit den Schnittstellen im Konzern und vor allem wie resilient ist der Kundenservice?

AUF ZUSAMMENSPIEL UND DIGITALE BEGLEITUNG SETZEN

In der frühen Phase der Corona-Pandemie entstanden bei den KundInnen zahlreiche Fragen rund um ihre Bank- und Geldgeschäfte: von grundlegenden Anfragen zu den Öffnungszeiten sowie Sicherheitsmaßnahmen der Filialen bis hin zum kontaktlosen Bezahlen im Geschäft und sicheren Bezahlen mit der Debitkarte im Internet. Dies führte im März 2020 zu einem unmittelbaren Anstieg der Kundenkontakte von mehr als 40 Prozent, vor allem im Vertriebsservice und George Helpdesk. Rasch wurde klar, dass diese Zeiten schnelle und flexible Maßnahmen sowie neue Wege erfordern. Hier bewährte sich das enge Zusammenspiel von Erste Bank und Sparkassen, s IT Solutions und weiteren Schnittstellen besonders. Gemeinsam wurde nach Ad-hoc-Lösungen gesucht. Michael Havas, Geschäftsführer s ServiceCenter, visualisierte dafür die kundenzentrierte Richtung: „Unsere Kundinnen und Kunden bei ihren täglichen Bankgeschäften durch persönlichen Kontakt optimal bei allen technologischen Innovationen digital zu begleiten, bedeutet, die Brücke zwischen Digital und Filiale dauerhaft aufzubauen.“ Für KundInnen bedeutete dies folgende Services: Tonbandansagen mit aktuellen Informationen zu Corona in der Telefonwarteschleife, Wartezeitansage mit Rückrufservice sowie Chat und vor allem Co-Browsing.

Gleichzeitig wurden Sicherheitsmaßnahmen für MitarbeiterInnen, wie Homeoffice für Risikopersonen und die Einführung von Arbeitsplatzzonen, umgesetzt. Um die Gesundheit aller MitarbeiterInnen zu schützen und möglichst sicher vor Ausfällen durch Krankheit oder Quarantäne zu sein, wurden alle MitarbeiterInnen mit Laptops ausgerüstet und auf die Homeoffice-Regelungen geschult. Damit konnten in kürzester Zeit alle MitarbeiterInnen von Zuhause aus arbeiten. KundInnen konnten durch diese Maßnahmen den Kundenservice ohne weitere Lockdown- oder Corona-bedingte Einschränkungen erreichen und das s ServiceCenter blieb nachhaltig stabil und ausfallssicher.

RASCHE LÖSUNGEN FÜR KUND_INNEN BIETEN

Neben den organisatorischen Veränderungen im Unternehmen hat die Corona-Krise die Weiterentwicklung der Serviceangebote für KundInnen positiv beschleunigt. Im April 2020 drückte man etwas früher als geplant die Starttaste für die Einführung des Kontoinfo- und Transaktionsservices für KundInnen der Sparkassen, die diese Services zuvor noch nicht gebucht hatten. KundInnen können damit von daheim aus telefonisch Bankgeschäfte erledigen, wie beispielsweise Überweisungen tätigen, Kontostände und Umsätze abfragen oder telefonische Beratungstermine bei ihren BetreuerInnen buchen.

Im Rahmen der gesetzlichen Stundungsmöglichkeit (Moratorium) für VerbraucherInnen und KleinstunternehmerInnen konnten online via Web-Formular etwaige Ratenstundungen beantragt werden. Wenn dabei Hilfe benötigt worden ist, erhielten AnruferInnen Unterstützung durch die MitarbeiterInnen des s ServiceCenter. Für Fragen zu aktuellen Fördermöglichkeiten und raschen Abwicklung wurde zudem die Corona-Helpline für Unternehmen und Freie Berufe eingerichtet.

MIT s IDENTITY KUNDENSERVICE REVOLUTIONIEREN

Bei der Legitimierung zählte das s ServiceCenter auf die Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode s Identity. Zusammen mit Erste Bank und Sparkassen und der s IT Solutions wurde s Identity in den telefonischen Kundenservice integriert. Bereits in der Pilotphase mit der Tiroler Sparkasse stand fest: s Identity ist für viele KundInnen ein selbstverständlicher Bestandteil und bekannt aus dem Umgang mit dem Internetbanking George. Nach der erfolgreichen Pilotierung konnte diese für KundInnen vertraute Authentifizierungs-Methode Anfang April 2021 für alle Institute mit telefonischem Kontoservice im s ServiceCenter eingesetzt werden.

KundInnen, die George schon benutzen, können sich nun auch mit s Identity rasch und sicher authentifizieren: Dafür steigen sie während des Telefonats in s Identity ein und geben die Authentifizierung frei. Danach können Kundenservice-MitarbeiterInnen Kontostände und -umsätze beauskunften, den SB-Deckelungswert sowie Überziehungsrahmen ändern und KundInnen der Erste Bank legitimiert an das Team Kundenberatung & Service übergeben. Optional bleibt die Legitimierung anhand von Sicherheitsfragen weiterhin bestehen. Die Vorteile von s Identity sprechen jedoch klar für sich: Zusätzliche Sicherheit durch eine Zweiwege-Authentifizierung sowie ein schnelleres und bequemes Legitimierungsverfahren für KundInnen. Rückmeldungen von KundInnen bestätigen, dass s Identity als selbstverständlich im Telefonat angenommen wird und daher auch eine hohe Akzeptanz erfährt.

KUNDENZENTRIERTEN SERVICE LEBEN #WIRLEBENSERVICE

Die Corona-Krise hat gezeigt: Service, der sich an KundInnen orientiert, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor und für die Kundenbindung entscheidend. In dieser Krise, die in allen Bereichen deutlich spürbar ist, erwarten KundInnen ständige Erreichbarkeit und schnelle Antworten auf neue Gegebenheiten. Das s ServiceCenter hat rasch darauf reagiert, neue Technologien genutzt und den Kundenservice weiterentwickelt. Die positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit unterstreicht diesen Erfolg: KundInnen schätzen die gute Erreichbarkeit und die Möglichkeit, Bankanfragen telefonisch zu stellen. Die Kundenresonanz ist durchwegs positiv – in den Kundenfeedbacks bedankten sich viele KundInnen für die unkomplizierte und kompetente Hilfestellung in dieser schwierigen Zeit sowie für die schnelle Erledigung des Anliegens. Mit dem Motto #wirlebenservice konnte das s ServiceCenter KundInnen kompetent durch die Krise begleiten, Reaktionsfähigkeit zeigen und mit den MitarbeiterInnen Resilienz im Kundenservice beweisen.